首页 
体育资讯
赛事活动
精彩回顾
健身指导
历史资料
网格地图
体育组织
关于我们
您的当前位置：智慧体育首页 > 看资讯 > 民生新闻 > 连接政府百姓 服务发展民生
2019年8月16日，延边州12345政务服务便民热线正式运行。
三年来，“您好，请问有什么可以帮您？”热线不间断的问候，让群众诉有所至，诉有所应，架起了党委政府与人民群众的“连心桥”；
三年来，热线实行7*24小时全天候“统一受理、统一派单、统一考核”的扁平化管理模式，及时协调解决了一大批群众反映的难点、堵点诉求；
三年来，热线坚持构建主体在县（市）、延伸到乡（镇）、落实到村（社区）的基层管理网络，确保民生工作有人抓、有人管、有成效；
一“线”联动全州，一“桥”服务全民。如今，12345政务服务热线已成为服务延边经济社会发展、百姓日常生活不可或缺的一部分。
千头万绪集一线 归并联动“总客服”
基层事务大到疫情防控、创城创卫，小到邻里关系、物业管理，涉及千家万户，事务千头万绪；原有的服务热线和承办部门，上至党委政府、下至企事业单位，分散在各行各业，种类繁多、职责不清。畅通诉求渠道，便捷解决问题，成为该热线设立的出发点和落脚点。
为打造延边“总客服”，提供高效率的公共服务，州政务服务和数字化建设管理局按照州委、州政府统一部署，全面深化“放管服”改革，整合12343、12369等数十条热线，承办单位889个，承办人员2700余名，成为全省第一个“1小时受理、3个工作日办结”的接诉即办热线平台，不仅为各级财政节约了大量人力和资金，更为提升服务群众的水平和能力，构建了共治共享的社会治理新格局。
优化提升听民声 服务群众“连心线”
该热线想群众之所想，急群众之所急，24个座席、43名话务员，24小时不间断倾听群众心声，全力发挥政务服务便民热线民有所呼、我有所应的“连心线”作用。
今年3月疫情发生以来，该热线话务量激增至历史峰值的5倍，为积极回应群众关切，他们将涉疫诉求受理时间由1小时缩短为15分钟，办结时间由72小时缩短为8小时，确保涉疫诉求第一时间得到受理。同时，采取全员应急机制，增设话务台席和人员，开设疫情类知识库专栏，指派专人跟踪疑难诉求，每日向政府上报民生信息，加密设备维护和话务员培训频次，努力提高全员在线解答能力。在受理中心人员居家办公期间，技术保障专班更是开设“云坐席”，全力保障线路畅通。
三年来，随着该热线服务的不断优化提升，百姓对其信任度、依赖度也越来越高。热线每10万话务量增长速度由初期的用时8个月，逐渐缩短至5个月，特别是今年春季以来，在3个月内就受理群众诉求10万件。截至目前，该热线已累计受理群众各类诉求60余万件，均得到妥善解决。
压实责任督考核 协同治理“好环境”
诉求、诉求，有诉更有求。接听热线只是开始，解决百姓需求才是创办热线的最终目标。
针对重点难点诉求，该热线管理办公室通过建立“热线+媒体”“热线+州委、州政府督察”“热线+营商环境”的联动督办机制，对满意率低的单位进行核实、通报，营造出头部单位想保持、中部单位想追赶、尾部单位想晋升的良性软环境生态。同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，每日形成信息专报上报至州政府，有效传达社情民意、辅助政府决策、提升政府部门效能、促进协同治理。特别是今年州纪委监委统筹全州纪检监察机关监督力量，制定了《关于健全政务服务平台群众诉求快速办理机制的工作方案》，进一步推动了群众急难愁盼问题的有效解决。
有为就有位。该热线不仅赢得了广大群众和社会各界的好评，还先后荣获2020年、2021年全国热线服务质量评估报告“服务创新”优秀单位和“服务企业”优秀单位称号。
延边日报全媒体记者 肖玉敏
热门资讯
